| Pre Test |
| Pengertian dan Konsep-Konsep Pelayanan Materi mengenai apa saja yang harus disiapkan untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada pelanggan, meliputi: Nilai-nilai yang dicari oleh pelanggan Langkah-langkah pengendalian dan peningkatan kualitas dalam pelayanan Membentuk citra layanan prima |
| Pentingnya Etika Dalam Pelayanan Materi yang berhubungan dengan pengetahuan, keterampilan dan sikap terkait dengan etika dalam pelayanan kepada, meliputi: Pengertian perilaku etis dan manfaatnya Sumber, isi dan jenis etika dalam pelayanan Perilaku etis dalam pelayanan Grooming dan Etika Penampilan |
| Mengatasi Keanekaragaman Latar Belakang Budaya Pelanggan Materi yang berhubungan dengan pengetahuan dan keterampilan mengatasi keanekaragaman latar belakang budaya pelanggan yang berbeda, meliputi: Identifikas keanekaragaman latar belakang pelanggan Teknik menghadapi keanekaragaman latar belakang pelanggan |
| Handling Customer Complaint Rightly Materi yang berhubungan dengan pengetahuan dan keterampilan dalam mengelola complain/keluhan dengan prosedur yang baik dan benar, meliputi: Analisis terjadinya keluhan Strategi mengelola keluhan |
| Membuat Prosedur Penanganan Keluhan Materi yang berhubungan dengan pengetahuan dan keterampilan menangani keluhan yang meliputi: Prosedur penanganan komplain melalui telepon Prosedur penanganan komplain melalui surat Prosedur penanganan komplain dengan berhadapan langsung maupun face to face |
| Communication & Interpersonal Skill Dalam Menghadapi Komplain Materi yang berhubungan dengan pengetahuan dan keterampilan berkomunikasi untuk menarik minat pelanggan kepada publik, meliputi: Keterampilan berkomunikasi Sikap berkomunikasi ketika mengatasi keluhan |
| Post Test |
